Интеллектуальная маршрутизация web и e—mail запросов
Модуль UMM (Universal Message Management) выполняет роль обработки и формализации запросов, поступающих с web-сайтов, электронной почты e-mail, ICQ, SMS и WAP-сайтов.
Процесс обработки запросов разбит на несколько этапов:
- прием и техническая конвертация данных;
- приведение запроса к внутреннему унифицированному виду;
- поиск ключевых данных;
- передача запроса в CDS для дальнейшей обработки.
Модуль UMM выполняет в некотором виде роль Call-o-Call IVR – подготавливая дополнительную информацию о запросе для CDS.
Выбор группы для обработки запроса осуществляется на основании анализа полученной информации в запросе. Анализируются следующие данные:
- дата/время поступления запроса;
- тема;
- от кого поступил запрос;
- кому предназначен запрос;
- приоритет;
- наличие или отсутствие вложений.
UMM поддерживает механизмы автоматической обработки как входящих, так и исходящих запросов.