Возможности администрирования

АРМ Администратора является web-приложением и запускается из интернет-браузера. Оно предназначено для администрирования Контакт-центра, разработки и редактирования меню IVR и назначения прав доступа сотрудникам Контакт-центра.

Администратор имеет возможность гибко настраивать и полностью контролировать все участки работы комплекса, в том числе работу каждого оператора.

Администрирование Контакт-центра начинается с настройки основных параметров: создания операторов, групп, резервных групп, задания навыков, заполнения справочников, настройки режимов переадресации, конструирования анкет, задания правил анализа поступающих запросов.

В процессе работы администратор может контролировать множество параметров Контакт-центра, редактировать рабочие параметры, обновлять справочники и адресные книги.

К функциям администратора относятся:

• установка параметров общесистемных настроек;
• администрирование операторской базы данных;
• создание, удаление и редактирование данных об операторах, расписания работы;
• создание, удаление и редактирование групп операторов;
• формирование навыков операторов и групп;
• ведение глобальной адресной книги;
• настройка условий системной переадресации на всех этапах обработки вызовов;
• создание списков рассылки объявлений;
• настройка маршрутизации вызовов;
• создание и ведение опросов/анкет;
• настройка черных списков;
• создание и ведение заданий на исходящий обзвон;
• создание, удаление и редактирование правил обработки web и e-mail запросов;
• настройка шаблонов ответов на запросы;
• подготовка и загрузка в систему сценариев обслуживания вызовов;
• подготовка информационных сообщений (приветствий, системных сообщений и др.) к использованию в системе;
• осуществление мониторинга работы каждой телефонной линии и системы в целом в режиме реального времени;
• мониторинг статистики обслуженных/отвергнутых звонков.

Возможность online-мониторинга состояния линий и загруженности системы, а также автоматическое формирование детальных отчетов о работе системы позволяет администратору производить многофакторный анализ ее работы, своевременно выявлять все узкие места и производить коррекцию, исключая тем самым потенциальные ситуации сбоя.

Администратор комплекса может быстро создавать новые сценарии обслуживания вызовов, формировать голосовые базы данных сообщений, задавать соответствия B-номеров услугам Контакт-центра.

Резервные группы позволяют администратору задать алгоритмы работы Контакт-центра в режимах переполнения очередей в основные группы.

Администратор создает задачи автоматизированного обзвона клиентов, задает типы и параметры исходящих кампаний, загружает списки телефонов. Исходящий обзвон клиентов может осуществляться как в автоматическом, так и полуавтоматическом режиме (с привлечением оператора при необходимости). Существует возможность ограничения исходящих звонков операторов с помощью черных и белых списков.

Различные режимы переадресации позволяют администратору гибко настроить работу Контакт-центра, предусмотреть возможные режимы работы при перегрузках, критических действиях со стороны операторов, различных переполнениях и перегрузках.

Переадресация возможна на следующих этапах:

• по приходу звонка в систему, по следующим условиям:
• A-номер
• B-номер
• по постановке звонка в очередь, при выполнении одного из следующих условий:
• операторы заняты
• операторы на перерыве
• нет активных операторов
• число звонков/запросов в очереди больше заданного
• число звонков/запросов на одного оператора больше заданного
• расчетное время ожидания в очереди больше заданного
• время ожидания самого давнего звонка больше заданного
• по инициированию звонка оператору, по следующим условиям:
• A-номер
• B-номер
• клиент
• по неудаче звонка оператору

Администратор имеет возможность работать с правилами обработки запросов поступающих от UMM модуля. Настраивается соответствие ключевых слов и анализа информации запроса – группам операторов, на которых происходит распределение запроса.

Администратор настраивает режим автоматического обновления новых версий рабочих мест операторов.

Дружественный интерфейс АРМ Администратора позволяет администратору легко управлять мощным Контакт-центром Call-o-Call.