Основные задачи, решаемые Контакт-центром

Эффективная обработка вызовов:

— Использование подсистемы интерактивного голосового ответа (IVR) позволяет автоматизировать обслуживание звонка в 50-70% случаев, что может сильно разгрузить операторов и специалистов компании для более интеллектуальной работы. Например, автоматическая выдача информации о проезде к офисам или информирование о балансе абонента могут быть очень полезны.

Интеллектуальная маршрутизация. Анализ информации, полученной по каналам связи в стадии предварительной обработки звонка, позволяет направить вызов наиболее подходящему для его обработки специалисту, что экономит время ожидания клиента в очереди, исключает многочисленные переключения вызова и минимизирует время на его обслуживание. Например, абонент вводит свой ПИН-код, и на основании этой информации его сразу соединяют с персональным менеджером.

Screen PopUp. Получение полной информации о вызове на экран рабочего места оператора одновременно со звонком позволяет значительно сократить время обработки вызова, что дает возможность оператору обслужить больше вызовов. Например, оператор получает номер звонящего клиента, автоматически сопровождаемый историей взаиморасчетов из бухгалтерской программы.

— Интерактивное информирование звонящих о времени ожидания в очереди позволяет удержать больше вызовов в то время, когда все операторы заняты. По статистике, клиенты ожидают в 2 раза дольше, если получают такую информацию. Например, абонент может сам оценить предполагаемое время ожидания, и,  если оно слишком велико для него, оставить свой номер телефона для последующего контакта с оператором.

— Наличие разнообразной статистической информации, доступной в режиме реального времени, позволяет проводить оперативное управление обслуживанием вызовов, гибко перераспределяя поток звонков на различные группы, а грамотная настройка Контакт-центра —  и вовсе избежать вмешательств при возникновении пиковых нагрузок. Например, с помощью резервных групп можно сбалансировать загрузку операторов при появлении аврального трафика, тем самым гарантировать качество обслуживания вызовов.

— Интеграция с CRM-системами (Customer Relationship Management) и корпоративными базами данных позволяет полностью персонифицировать обслуживание вызова, получить полную информацию о звонящем клиенте еще до поступления вызова. Например, оператор получает на экран содержимое страхового счета звонящего клиента и отвечает на вопрос о его состоянии в несколько раз быстрее!

— Обработка вызовов или запросов от различных источников, таких как телефон, web-сайт, email, позволяет предложить всесторонний сервис клиенту Контакт-центра, предоставить свободу выбора средства обращения. Например, клиент, находясь в зарубежной поездке, хочет узнать состояние своего счета. При использовании Контакт-центра ему не надо тратиться на международный разговор, ему достаточно выйти в Интернет и получить всю информацию у оператора в текстовом чате.

— Наличие развернутой информации при обращении клиента в Контакт-центр по web или e-mail позволяет формализовать подход к обработке запроса, перенаправив его наиболее квалифицированному оператору. Например, клиент заполняет форму на web-сайте, в которой указывает оборудование Dialogic, Контакт-центр анализирует принятый запрос и направляет его менеджеру соответствующего отдела.

Оптимизация и контроль работы операторов:

Графическая статистика позволяет супервизору отслеживать недопустимые действия операторов в режиме реального времени. Например, оператор задержался на перерыве, не отвечает на вызов и запросы, слишком долго обслуживает вызов.

— Наличие статистических срезов работы центра за выбранные промежутки времени позволяет комплексно проанализировать и спрогнозировать качество обслуживания и внести соответствующие коррективы.

— Возможность включения записи разговора оператором позволяет проще решать конфликтные ситуации, а возможность постоянной записи разговоров — выявить случаи некачественного обслуживания со стороны операторов.

— Наличие возможности супервизора вклиниваться в разговор «оператор-клиент» в различных режимах, позволяет производить незаметное обучение неопытных операторов и выявлять ошибки их работы.

— Развернутая статистика по каждому оператору решает вопросы учета рабочего времени и соответствующей корректировки денежных выплат операторам.

— Грамотная организация рабочих мест операторов и минимизация выполняемых рутинных операций повышает их удовлетворенность от работы и увеличивает количество обслуживаемых вызовов.

Формирование имиджа компании:

— Использование новых технологий повышает уровень Вашей компании в глазах клиентов и партнеров, привлекает новых инвесторов.

— Центр обработки вызовов позволяет снизить себестоимость обслуживания вызовов.

— Появляются новые возможности проведения маркетинговых исследований и опросов, недоступные ранее.

— Часто при внедрении Контакт-центра многие бизнес-процессы компании пересматриваются, что позволяет повысить конкурентное преимущество и высвободить дополнительные ресурсы.

— Повышается степень удовлетворенности клиентов за счет более качественного обслуживания.