Автоматическая обработка поступивших звонков и интерактивное взаимодействие с клиентом.
Контакт-центр Call-o-Call включает в себя интерактивную информационно-справочную систему Call-o-Call IVR (Interactive Voice Response), построенную на базе Универсальной Среды Создания Услуг IntelleScript Pro.
Call-o-Call IVR предназначен для автоматизации выдачи часто запрашиваемой информации и снижения нагрузки на операторов Контакт-центра. Кроме того, Call-o-Call IVR позволяет строить законченные решения самообслуживания клиентов.
Как только в Контакт-центр поступает вызов, он передается на обработку системе Call-o-Call IVR. Система предлагает пользователю получить информацию в интерактивном режиме, позволяя ему самостоятельно ориентироваться в информационных рубриках, выбирать и прослушивать нужные ему разделы.
За счет интеграции системы с корпоративной базой данных у пользователя есть возможность получать в автоматическом режиме не только справочную информацию, но и персонифицированные данные, например, остаток денежных средств на банковском счете.
Наличие средств доступа к удаленным информационным системам через Internet, таких как XML, CORBA и SOAP позволяет интегрироваться с корпоративными web-серверами и интернет-базами данных.
Организация системы Call-o-Call IVR в виде открытых к редактированию сценариев обработки телефонных вызовов, написанных на внутреннем языке и исполняемых в среде IntelleScript Pro, позволяет легко производить любые изменения в алгоритме работы системы: заменять информационные сообщения, удалять/добавлять информационные рубрики, самостоятельно формировать алгоритмы взаимодействия клиента с системой, строить новые услуги для абонентов.
Система Call-o-Call IVR может состоять из группы сценариев с описанием различных алгоритмов обработки звонков, каждый из которых запускается в зависимости от следующих параметров:
- кто звонит (А-номер);
- куда звонит (B-номер).
При приеме звонков осуществляется первый этап маршрутизации входящих вызовов. Обработка поступившего звонка начинается с проигрывания приветствия и меню, причем структура меню в каждом сценарии может быть разной, а может вообще отсутствовать. Пользователь системы выбирает интересующий его пункт меню нажатием соответствующей клавиши на телефонном аппарате или произнося речевую команду (в случае использования распознавания речи). Если на телефоне звонящего отсутствует режим тонового набора (и не используется распознавание речи), после определенного периода ожидания ввода вызов так же будет передан на обработку оператору.
При выборе пользователем пунктов меню система осуществляет запрос к корпоративной базе данных, получает значения запрашиваемых параметров. Далее из заранее подготовленных звуковых файлов формируется фраза, соответствующая полученным данным, и система озвучивает их. Корпоративная база данных, к которой обращается система Call-o-Call IVR, может быть любой, доступной по ODBC.
Поддержка факсов в Call-o-Call IVR дает возможность организовать службы fax-on-demand и другие интерактивные сервисы, основанные на приеме и отправке факсимильных сообщений.
Реализация Call-o-Call IVR на открытом языке IntelleScript Pro позволяет полностью модифицировать сценарии обслуживания вызовов под задачи конкретного Контакт-центра. Все действия абонентов в IVR могут протоколироваться для дальнейшего анализа и оптимизации сценариев.
Call-o-Call IVR легко масштабируется для работы с десятками потоков E1 и сотнями тысяч вызовов, имеет устойчивое ядро, развитые средства администрирования и мониторинга.