Интеллектуальная маршрутизация звонков

Перенаправление звонка на оператора происходит в соответствии с описанными выше параметрами приема звонка, а также по результатам работы системы Call-o-Call IVR. Если пользователь, находясь в определенном тематическом разделе при работе с системой Call-o-Call IVR, например, «Техническая Поддержка» или «Служба контроля платежей», запросил связь с оператором, Контакт-центр Call-o-Call обеспечит связь с оператором именно той службы, в информационном пространстве которой находился звонящий.

При этом сами операторы могут выбираться по различным правилам:

• циклически
• случайным образом
• последовательно
• наименее занятый
• наиболее свободный
• по наибольшему или наименьшему уровню знаний

Во время ожидания в очереди абоненту сообщается предполагаемое время ожидания ответа оператора, и в случае, если оно окажется для него неприемлемым, предлагается отставить свой номер телефона для последующего обратного звонка.

Логическая схема работы Call-центра

Наличие приоритетов вызовов позволяет создавать группы VIP клиентов и обслуживать вызовы с платных номеров (800) быстрее остальных.

Также модуль интеллектуальной маршрутизации звонков заведует перераспределением вызовов на резервные группы, обеспечивает системные и личные переадресации звонков.

Все правила и настройки, присущие обслуживанию вызовов, применяются и для обработки запросов с web-сайтов и e-mail.

Модуль CDS (Call Distributing System) выполняет роль сервера приложений для рабочих мест операторов и супервизоров, выдает различную статистическую информацию реального времени и буферизирует обмен между базой данных Call-o-Call и остальными компонентами.