Отчеты на основе оперативных и статистических данных и анализ работы Контакт-центра.

АРМ Отчетности является web-приложением и запускается из интернет-браузера. Программа АРМ Отчетности позволяет строить отчеты и анализировать работу Контакт-центра на основе оперативных и статистических данных.

Модуль отчетности позволяет формировать более 50 отчетов о работе комплекса. Гибкость формирования отчетов позволяет выявлять узкие места Контакт-центра, проводить хронологические срезы. Количество отчетов постоянно увеличивается, предлагая новые возможности анализа данных.

Дизайнер отчетов позволяет создать собственные отчеты, специфические для конкретного центра обработки вызовов.

В числе основных отчетов Контакт-центра имеются:

• Временные характеристики:
  • средняя продолжительность вызова
  • максимальная продолжительность вызова
  • среднее время ожидания в очереди
  • максимальное время ожидания в очереди
  • средняя продолжительность работы в IVR
  • средняя продолжительность обработки вызова оператором
  • максимальная продолжительность обработки вызова оператором
  • среднее время ожидания не дождавшихся вызовов
  • средняя продолжительность исходящих вызовов
  • временные характеристики с разбиением вызовов по группам операторов

• Занятость операторов:
  • имя оператора
  • свободен
  • занят
  • на перерыве
  • отсутствует
  • всего
• История работы операторов (например, в 8:00 пришёл на работу, в 8:15 ушел на совещание…):
  • имя оператора
  • новый статус оператора
  • дата и время изменения статуса
  • комментарий оператора
• Информация о вызовах:
  • A-номер
  • B-номер
  • тип вызова (входящий, исходящий)
  • группа операторов
  • имя оператора, обработавшего вызов
  • комментарии оператора
  • время общения с IVR
  • время ожидания в очереди
  • время общения с оператором
  • общая длительность вызова
• Информация о запросах
  • от кого
  • кому
  • тип запроса (входящий, исходящий)
  • группа операторов
  • имя оператора, обработавшего запрос
  • комментарии оператора
  • время ожидания в очереди
  • время обработки оператором
  • общая длительность обработки запроса

• Звонки клиентов:
  • информация о клиенте
  • группа операторов
  • имя оператора, обрабатывавшего вызов
  • комментарии оператора
  • общая длительность вызова
  • время общения с IVR
  • время ожидания в очереди
  • время общения с оператором
• Посещаемость IVR:
  • число посещений пункта меню IVR
  • средняя длительность посещения
• Длина очереди и занятость операторов, отдельно по группам:
  • среднее количество вызовов в очереди
  • максимальное количество вызовов в очереди
  • среднее количество свободных операторов
  • максимальное количество свободных операторов
  • среднее количество занятых операторов
  • максимальное количество занятых операторов
  • среднее количество операторов на перерыве
  • максимальное количество операторов на перерыве
  • среднее количество отсутствующих операторов
  • максимальное количество отсутствующих операторов
• Количественные и временные характеристики по операторам:
  • количество обработанных вызовов
  • количество необработанных вызовов
  • среднее время реакции оператора
  • максимальное время реакции оператора
• Количественные характеристики работы Контакт-центра:
  • количество вызовов, обработанных IVR
  • количество вызовов, обработанных операторами
  • количество вызовов, не дождавшихся ответа операторов
  • количество переводов вызовов
  • общее количество входящих вызовов
  • общее количество исходящих вызовов
• Количественные характеристики работы Контакт-центра с разбиением по группам.

В вышеуказанных отчетах для количественных и временных характеристик учитываются не только звонки, но и запросы с web-сайтов и e-mail.

Все отчеты, формируемые в АРМ Отчетности, могут быть экспортированы в ряд общедоступных форматов, в том числе и в Microsoft Excel.