АРМ Отчетности

Отчеты на основе оперативных и статистических данных и анализ работы Контакт-центра.

АРМ Отчетности является web-приложением и запускается из интернет-браузера. Программа АРМ Отчетности позволяет строить отчеты и анализировать работу Контакт-центра на основе оперативных и статистических данных.

Модуль отчетности позволяет формировать более 50 отчетов о работе комплекса. Гибкость формирования отчетов позволяет выявлять узкие места Контакт-центра, проводить хронологические срезы. Количество отчетов постоянно увеличивается, предлагая новые возможности анализа данных.

Дизайнер отчетов позволяет создать собственные отчеты, специфические для конкретного центра обработки вызовов.

В числе основных отчетов Контакт-центра имеются:

  • Временные характеристики:
    • средняя продолжительность вызова
    • максимальная продолжительность вызова
    • среднее время ожидания в очереди
    • максимальное время ожидания в очереди
    • средняя продолжительность работы в IVR
    • средняя продолжительность обработки вызова оператором
    • максимальная продолжительность обработки вызова оператором
    • среднее время ожидания не дождавшихся вызовов
    • средняя продолжительность исходящих вызовов
    • временные характеристики с разбиением вызовов по группам операторов

Отчетность для call-центра

  • Занятость операторов:
    • имя оператора
    • свободен
    • занят
    • на перерыве
    • отсутствует
    • всего
  • История работы операторов (например, в 8:00 пришёл на работу, в 8:15 ушел на совещание…):
    • имя оператора
    • новый статус оператора
    • дата и время изменения статуса
    • комментарий оператора
  • Информация о вызовах:
    • A-номер
    • B-номер
    • тип вызова (входящий, исходящий)
    • группа операторов
    • имя оператора, обработавшего вызов
    • комментарии оператора
    • время общения с IVR
    • время ожидания в очереди
    • время общения с оператором
    • общая длительность вызова
  • Информация о запросах
    • от кого
    • кому
    • тип запроса (входящий, исходящий)
    • группа операторов
    • имя оператора, обработавшего запрос
    • комментарии оператора
    • время ожидания в очереди
    • время обработки оператором
    • общая длительность обработки запроса

Статистика работы операторов Call-центра

  • Звонки клиентов:
    • информация о клиенте
    • группа операторов
    • имя оператора, обрабатывавшего вызов
    • комментарии оператора
    • общая длительность вызова
    • время общения с IVR
    • время ожидания в очереди
    • время общения с оператором
  • Посещаемость IVR:
    • число посещений пункта меню IVR
    • средняя длительность посещения
  • Длина очереди и занятость операторов, отдельно по группам:
    • среднее количество вызовов в очереди
    • максимальное количество вызовов в очереди
    • среднее количество свободных операторов
    • максимальное количество свободных операторов
    • среднее количество занятых операторов
    • максимальное количество занятых операторов
    • среднее количество операторов на перерыве
    • максимальное количество операторов на перерыве
    • среднее количество отсутствующих операторов
    • максимальное количество отсутствующих операторов
  • Количественные и временные характеристики по операторам:
    • количество обработанных вызовов
    • количество необработанных вызовов
    • среднее время реакции оператора
    • максимальное время реакции оператора
  • Количественные характеристики работы Контакт-центра:
    • количество вызовов, обработанных IVR
    • количество вызовов, обработанных операторами
    • количество вызовов, не дождавшихся ответа операторов
    • количество переводов вызовов
    • общее количество входящих вызовов
    • общее количество исходящих вызовов
  • Количественные характеристики работы Контакт-центра с разбиением по группам.

В вышеуказанных отчетах для количественных и временных характеристик учитываются не только звонки, но и запросы с web-сайтов и e-mail.

Все отчеты, формируемые в АРМ Отчетности, могут быть экспортированы в ряд общедоступных форматов, в том числе и в Microsoft Excel.