Рабочее место Оператора
Автоматизированное рабочее место (АРМ) оператора — это визуальное приложение управления вызовами и получения дополнительной информации о звонках и запросах.
Все управление звонками (принять вызов, сделать исходящий вызов, переадресовать, поставить на удержание и т.д.) оператор выполняет со своего компьютера. Рабочее место оператора определяется выбранной архитектурой Контакт-центра/Call-центра. В общем случае оно должно быть оборудовано компьютером, телефоном и/или гарнитурой. В случае подключения по схеме Call-o-Call VoIP мультимедийная гарнитура подключается непосредственно к компьютеру оператора, подключенному к IP-сети.
В начале работы оператор регистрируется, что позволяет системе фиксировать время его работы, учитывать количество обработанных звонков и т.д. Регистрироваться можно с любого рабочего места, при этом логический номер оператора в Call-o-Call приписывается физической телефонной линии того рабочего места, с которого происходит регистрация. Это позволяет операторам не зависеть от наличия своего личного выделенного рабочего места.
В процессе работы оператор может устанавливать режим паузы с указанием причины перерыва, которая в дальнейшем используется для анализа его работы.
При поступлении звонка или запроса на мониторе компьютера оператора отображается вся имеющаяся в базе данных информация о звонящем клиенте (в случае его идентификации). Среди отображаемой информации может быть:
- номер/имя звонящего абонента;
- номер (услуга), на который звонит данный клиент;
- интересующая его тематика;
- история выбора клиентом пунктов меню IVR;
- текущий баланс клиента (взаиморасчеты), история последних запросов и т.п., получаемые из БД;
- любая информация, доступная в БД и/или CRM по данному клиенту.
Обработка запросов с web-сайтов и e-mail осуществляется двумя способами — в ручном или автоматическом режиме. АРМ Оператора отображает информацию об очереди запросов, и в ручном режиме оператор самостоятельно выбирает запрос для обработки, а в автоматическом распределение запроса происходит без участия оператора. Во время обработки запроса оператор находится в специальном занятом состоянии, и другие звонки и запросы ему не направляются.
Ответом на запрос может служить исходящий вызов, ответ по электронной почте или факсу. Оператору предлагается ряд шаблонов ответов для быстрого обслуживания запросов. Шаблоны выбираются на основании настроенных администратором правил, с помощью анализа полученной в запросе информации.
Полнота отображаемой информации на компьютере оператора и удобство работы с ней является существенным фактором в качестве работы Контакт-центра.
Оператор может осуществлять следующие действия:
- работать с телефонными звонками, поступающими как с городских телефонов, так и от других операторов;
- иметь возможность самому совершать звонки другим операторам, на городские телефоны или АТС;
- переводить вызовы на других операторов, городские телефоны и телефоны АТС;
- отслеживать состояние очереди звонков и заданий, контролировать текущие вызовы;
- создавать конференции с другими операторами и специалистами;
- отсылать заранее заданные факс-сообщения;
- работать с интегрированной системой голосовой почты;
- совершать звонки абонентам из таблицы номеров тех, кто не дождался ответа, с возможностью автоматического набора номера;
- заполнять иерархические анкеты, возникающие вместе со звонком, для проведения маркетинговых опросов/исследований;
- установить режим паузы-постобработки для исключения передачи ему вызовов и запросов в течение некоторого времени, нужного для обработки текущего вызова или заказа;
- самостоятельно включить запись текущего разговора;
- общаться с супервизором посредством встроенного чата и просматривать объявления Контакт-центра.
Существует два режима работы операторского места: «классический» режим, предназначенный для массовой обработки вызовов, и «менеджерский» режим, удобный менеджерам, не принимающим основной поток звонков. Менеджерский режим позволяет проанализировать всю информацию о звонке еще до его поступления и принять или перенаправить вызов.
АРМ Оператора позволяет интегрироваться с различными CRM-системами и внешними информационными системами.
Операторское место, поставляемое в составе Call-o-Call, имеет следующие средства интеграции:
- вызов COM/DCOM объектов по приходу вызова, с передачей всей полученной информации о звонке;
- запуск внешнего приложения.
Благодаря наличию ActiveX варианта АРМ Оператора существует возможность полностью интегрировать функции операторского места во внешнюю CRM-систему. ActiveX вариант требует программирования со стороны Заказчика, но дает полную гибкость в визуальном оформлении рабочего места, в соответствии со своими требованиями.
Рабочее место оператора поддерживает технологию плагинов, что позволяет Заказчику Контакт-центра самостоятельно дополнять его функциональность.
Все действия операторов (начало и конец работы, длительность разговоров, количество обработанных/отвергнутых звонков) заносятся в базу данных и доступны для просмотра в виде отчетов из программы АРМ Отчетности и АРМ Контроля.
Для контроля качества обслуживания возможно ведение записи телефонных переговоров. Запись может включаться супервизором по отдельно взятому или по всем операторам. Кроме того, сам оператор может включить запись своих разговоров в любое время, в том числе в процессе разговора.