Компания Forte-СT разработала систему центра телефонного обслуживания CallOffice VoIP, использующего технологию передачи голоса по IP-сети (VoIP). Система реализует принципиально новый подход к построению Call-центров и на сегодняшний день является первой подобной разработкой среди компаний, работающих на российском рынке систем компьютерной телефонии.
При построении центра используется оригинальное программное обеспечение компании, работающее на основе плат Dialogic, эксклюзивным дистрибьютором которых является компания CompTek. Встраиваемые платы DM/IP040LSI для аналоговых линий и серия DM3 IPLink для цифровых потоков дают возможность оптимальной организации центра в соотношении цена-качество, цена-производительность.
Новая организация комплекса имеет многие преимущества перед традиционным построением данных систем: использование IP-сетей существенно снижает административные расходы по организации Call-центра, позволяя исключить использование агентами телефонных аппаратов при общении с клиентами и наборе номеров, оставляя в распоряжении агентов только компьютер с подключенной мультимедийной гарнитурой. Виртуальный телефон, разработанный специалистами компании, “встроен” в программу агентской части и “всплывает” по вызову в необходимый момент на экране компьютера агента, выполняя все функции традиционного телефона. Данная возможность обеспечивает повышение уровня обслуживания абонентов за счет более быстрой, дешевой и качественной обработки телефонных запросов. Экран запрограммированного телефона может быть настроен индивидуально под каждого агента, позволяя устанавливать различные функции набора номера, записывать различные звуковые файлы для звонящих, организовать прием, перенаправление, создание звонков, участие в конференц-связи.
Особенности прохождения голосового трафика по технологии VoIP позволяет организовать распределенное расположение агентов, перенаправлять звонки агентам, расположенных вне основного офиса. Данная возможность позволяет создать оптимальный режим работы и оплаты агентов call-центра, организовать специализированные группы агентов и возможность в любой момент подключить к разговору квалифицированных экспертов и групп агентов по темам. Перенаправление звонков агентам, расположенных в других часовых поясах, позволяет спланировать круглосуточную работу центра.
Call-центр VoIP включает все возможности традиционного Call-центра: интерактивные справочно-информационные службы (IVR), интеграцию с системами компьютерной телефонии (голосовой почтой, системой оповещения, сервисными телефонными картами и картами предоплаты), сопровождение звонков информацией из баз данных на экран агента, формирование отчетов и ведение статистики.