Компания Forte-СT осуществила установку Call-центра Call-o-Call в центральный офис группы компаний Неоторг, одной из крупнейших специализированных компьютерных компаний российского рынка информационных технологий.
Высокое качество компьютеров, эксклюзивные комплектующие, интересные цены на весь ассортимент и собственное сборочное производство сделало Неоторг весьма привлекательным для клиентов, а после проведения активной рекламной кампании и различных акций число желающих делать покупки компьютерной техники возросло на порядок.
Разумеется, что при увеличении клиентской базы потребовался новый качественный уровень обработки телефонных запросов, способный показать технологичность и современность компании, удовлетворить самого взыскательного клиента.
Установка Call-центра Call-o-Call была тем самым рациональным решением, свидетельствующим о готовности руководства Неоторга идти в ногу со временем и повышать качество обслуживания клиентов с использованием современных технологий.
Теперь 22 филиала сети НеоТорг объединяет удобный для запоминания номер 223-23-23 . Позвонив по этому номеру, клиенты слышат единое универсальное приветствие, после чего вызовы распределяются на свободных операторов или специалистов технической поддержки в зависимости от необходимого уровня знаний и навыков. В ночные часы при занятости всех операторов, клиенту озвучивается прогнозируемое время ожидания и интерактивное меню (IVR), в котором можно пошагово выбрать опции для прослушивания. Поступление вызовов и работу операторов внимательно контролирует супервизор центра обслуживания посредством специального модуля программы, поэтому ни один клиент не ожидает долго на линии и не слышит сигнала занято. Автоматизация Сall-центра позволила обрабатывать большее количество вызовов и повысить качество их обработки.
Сегодня Сall-центр является одним из важнейших звеньев в системе управления качеством обслуживания клиентов Неоторг: кроме обработки входящих вызовов, операторы также осуществляют обзвон покупателей и информируют о новинках и возможностях сервисного обслуживания, а также интересуются мнением относительно приобретенной техники и качества обслуживания. А в связи с тем, что ведется постоянная запись телефонных переговоров, удалось исключить случаи недопонимания или оставления без внимания какого-либо вопроса клиента.
Растущее число клиентов нашей компании поставило на повестку дня вопрос об автоматизации Сall-центра. — говорит Алексей Приезжев, Генеральный директор группы компаний Неоторг — И в результате мы получили преимущества в решении сразу нескольких важных для нас задач: в обслуживании большего числа клиентов, желающих проконсультироваться с оператором перед покупкой; в снижении количества заявок на выезд сервисного инженера за счет создания круглосуточной службы технической поддержки клиентов по телефону; в повышении качества обслуживания клиентов на каждом этапе — в связи с налаживанием обратной связи и оптимизацией бизнес-процессов компании в целом».
Основная задача Неоторга — приносить клиентам удовольствие от покупки. Внедрение Call-центра Call-o-Call — важный шаг к осуществлению этой задачи.
Одним из основных направлений деятельности группы компаний Неоторг являются розничная и мелкооптовая торговля компьютерной и оргтехникой, разработка и сертифицированное производство компьютеров/серверов под собственной маркой NeoPC, многоуровневая системная интеграция. Web-сайт группы компаний Неоторг: — http://www.neotorg.ru/