Публикация на портале CNews: Call-o-Call: контакт-центр кaк бизнес-преимущество

Требования бизнеса и частных пользователей к услугам и продуктами постоянно растут, и в полной мере отвечать им можно за счет эффективной работы с клиентской базой. Незаменимый инструмент в этом процессе — многофункциональный, гибкий и универсальный контакт-центр. Например, такой как Cаll-o-Cаll от компании Forte-IT.

В настоящее время можно с полной уверенностью говорить, что традиционные cаll-центры уходят в прошлое, и клиентоориентированные компании выбирают функциональные контакт-центры с мультиканальными сервисами: IVR, SMS, чат, видео-звонок и др. Несколько притормозив после кризиса 2008 г., направление контакт-центров (центров обработки вызовов) в России в последнее время вновь интенсивно растет, в том числе в технологическом плане. Годовой оборот этого рынка даже по самым скромным оценкам составляет более 1 млрд долл.

Ключевые технологии, способствующие продвижению контакт-центров, включают IP-инфраструктуру, системы интерактивного голосового ответа IVR и речевые приложения, приложения по оптимизации работы агентов и услуги для контакт-центров «по требованию».

Контакт-центры стали обязательными инструментами для банков, страховых организаций, операторов связи и других клиентоориентированных компаний. О росте конкуренции и поиске надежных каналов взаимодействия с клиентами свидетельствует и бум российского рынка аутсорсинговых контакт-центров — как считают эксперты, в год он растет в среднем на 40%.

Набор функциональных возможностей контакт-центров от разных производителей уже практически неотличим. На первый план выходят вопросы цены, интеграции с другими системами и, конечно, то, насколько умело компания разрабатывает и реализует стратегию работы с клиентами при использовании такого орудия, как центр обработки вызовов.

Универсальный контактный

Тем не менее, контакт-центр может быть доступен не только гигантам рынка, но и небольшим компаниям. Подтверждением тому является система Cаll-o-Cаll на платформе Diаlogic, разработанная компанией Forte-IT. Открытая коммуникационная платформа позволяет предложить полностью универсальное решение для различных протоколов связи, типов оборудования и требуемой степени надежности. Таким образом появляется возможность реализовать у заказчика любого уровня программно-аппаратный комплекс обработки вызовов как на основе VoIP, так и на базе традиционной телефонии.

Интеграция контакт-центра Cаll-o-Cаll с любыми типами УАТС и IP АТС позволяет сохранять инвестиции заказчика в оборудование связи. Контакт-центр на платформе Diаlogic может выступать в качестве цифровой телефонной станции, полностью интегрированной с компьютерными сетями. Универсальность обработки вызовов и запросов дает возможность повысить клиентоориентированность компании за счет использования различных каналов общения с клиентами. Широкие средства интеграции Cаll-o-Cаll с CRM-системами позволяют сохранить вложения и не заботиться о проблемах переноса данных из корпоративных баз. За счет полной интеграции можно существенно повысить уровень обслуживания клиентов.

Среди особенностей продукта — плавное распределение нагрузки, поддержка горячего резервирования, высокая надежность системы, кроссплатформенность основных приложений, поддержка видео вызовов, распознавания и синтеза речи.

Решение Cаll-o-Cаll на платформе Diаlogic подходит для самого широкого спектра компаний, которые ставят цель вывести уровень взаимодействия с клиентами на качественно новый уровень. Оно востребовано в cаll-центрах банков и финансовых компаний, а также в страховых компаниях, операторах связи, контент-провайдерах, коллекторских агентствах. Функциональность и гибкость решения также позволяют использовать его для организации аутсорсинговых и развлекательных контакт-центров. Благодаря широким интеграционным возможностям платформы Diаlogic решение Cаll-а-Cаll довольно быстро и безболезненно для текущих бизнес-процессов вписывается в информационный ландшафт заказчика, объединяясь даже с самыми сложными финансовыми системами.

Наталья Баукова: Внедрение новой платформы позволило существенно увеличить продажи банковских продуктов

Руководитель контактного центра КБ «АлтайЭнергоБанк» Наталья Баукова рассказала CNews о выборе и интеграции решения Cаll-O-Cаll от Forte-IT.

CNews: Какие требования вы предъявляли к будущему контакт-центру и какие предложения рассматривали?

Наталья Баукова: Согласно нашей ИТ-стратегии, одним из ключевых звеньев ИТ-инфраструктуры банка должно было стать современное и полнофункциональное решение для обеспечения деятельности контакт-центра. Для реализации этой важной задачи был привлечен российский разработчик — компания Forte-IT, которая совместно с ИТ-департаментом банка осуществила внедрение своего решения Cаll-o-Cаll.

Сотрудничество компаний началось в 2011 году, когда руководство «АлтайЭнергоБанка» решило заменить имеющееся решение по телефонии, так как на тот момент оно уже не устраивало по реализованному функционалу, критериям отказоустойчивости и масштабируемости.

CNews: Почему выбор пал на решение Cаll-o-Cаll? Какие факторы сыграли ключевую роль?

Наталья Баукова: Нам была нужна надежная и функциональная платформа для телефонии. Решение Cаll-o-Cаll, которое базируется на системном программном обеспечении и платах компьютерной телефонии компании Diаlogic, полностью отвечало нашим потребностям. Специалисты банка отметили быстро расширяемую функциональность решения Cаll-o-Cаll. Помимо этого, решение обладает развитыми интеграционными возможностями, а в рамках внедрения стояла задача интегрировать cаll-центр с ИТ-системами банка, как на уровне IVR, так и на уровне рабочих мест операторов. Среди преимуществ выбранного решения также можно выделить круглосуточную поддержку со стороны Forte-IT. Эта компания имеет большой опыт в создании и обслуживании крупных контакт центров на российском рынке и в странах СНГ.

CNews: Расскажите об особенностях интеграции контакт-центра с другими системами банка.

Наталья Баукова: В ходе внедрения решение Cаll-o-Cаll было интегрировано в телефонную инфраструктуру банка. Мы получили реальную возможность использовать все преимущества классической и IP-телефонии, при этом функционал рабочих мест операторов и супервизоров контакт-центра был встроен в основные рабочие приложения банка. Это позволило реализовать концепцию «единого окна» для сотрудников. Также отдел по работе с проблемной задолженностью смог вести свою работу с максимальной эффективностью после автоматизации исходящего обзвона клиентов. Идентификация клиента при входящем звонке происходит также автоматически при распределении звонка на оператора. При этом функции работы в cаll-центре, такие как аутентификация, работа со звонком (прием, перевод, удержание и пр.), управление статусом и другие перенесены непосредственно в рабочие программы сотрудников. Эффективность работы от этого только повышается. Система отчетности позволяет получать прозрачную картину ситуации в контакт-центре и оптимально планировать ресурсы.

Внедрение Cаll-o-Cаll в «АлтайЭнергоБанке» позволило создать распределенный по России контакт-центр, при этом все управление и контроль осуществляется централизованно из головного офиса. Для решения этой задачи компанией Forte-IT были выполнены все требования по резервированию оборудования и программных модулей. На сегодня в системе работает одновременно более 300 операторов, осуществляя круглосуточный прием звонков и обслуживание клиентов.

CNews: В чем проявилась эффективность работы нового контакт-центра?

Наталья Баукова: После внедрения новой платформы Cаll-а-Cаll мы существенно увеличили объемы продаж новых продуктов без присутствия клиентов в офисах банка, за счет только одного телефонного звонка. При этом наши клиенты не испытывают проблем с дозвоном до операторов, получая полноценную поддержку из любого региона России круглосуточно по бесплатным номерам 8-800. То есть, благодаря решению работать с нами быстро, выгодно и удобно.

Мы довольны нашим сотрудничеством с Forte-IT. Требования бизнеса своевременно реализуются на платформе телефонии. Мы знаем, что поставщик всегда поддержит наши идеи.

Совместно с коллегами из Forte-IT мы смогли реализовать отказоустойчивость нашего контакт-центра. Помимо контакт-центра, мы перевели на платформу Cаll-а-Cаll еще ряд подразделений банка, активно использующих телефонию. Отмечу, что круглосуточная поддержка решения позволяет оперативно решает возникающие вопросы. Все, что мы сделали совместно с нашим партнером, позволяет банку с оптимизмом смотреть в будущее.

Дмитрий Севастьянов: Мы получили необходимый функционал и современный сервис

Заместитель директора ДИБТ АКБ «Приморье» Дмитрий Севастьянов рассказал CNews о модернизации контакт-центра с помощью решения Cаll-o-Cаll.

CNews: Какие задачи стояли перед вами и какие требования вы предъявляли к контакт-центру?

Дмитрий Севастьянов: С помощью контакт-центра мы планировали обеспечить новый уровень поддержки держателей пластиковых карт, систем дистанционного банковского обслуживания, оперативное информирование о наших продуктах и т. д. Изучив ряд вариантов технических решений и предложений от разных производителей, мы остановились на решении Cаll-o-Cаll от компании Forte-IT.

CNews: У вас было соглашение с вендором по поводу усовершенствования продукта с учетом интересов именно банка «Приморье»?

Дмитрий Севастьянов: Да, с Forte-IT договорились о доработке основного функционала решения. До конца 2012 года мы планируем реализовать наши планы по кастомизации. Дорабатывается техническая часть исходя из особенностей банка.

Также дополнительно банк запускает еще одно направление для обработки звонков и заявок на казначейские операции.

CNews: Можете ли вы поделиться первыми реальными показателями эффективности нового решения?

Дмитрий Севастьянов: анализ работы решения мы пока не проводили. Но уже можно уверенно сказать, что значительно выросла производительность труда, процесс получения информации по телефону стал проще и доступнее.

CNews: Как прошла интеграция контакт-центра с другими информационными системами банка?

Дмитрий Севастьянов: Интеграция всегда несет массу нюансов и сложностей. Благодаря слаженным действиям команды системных интеграторов и разработчиков прикладного ПО АКБ «Приморье» и поставщика контакт-центра нам удалось решить все проблемы в кратчайшие сроки.