Модуль UMM

Интеллектуальная маршрутизация web и email запросов

Модуль UMM (Universal Message Management) выполняет роль обработки и формализации запросов, поступающих с web-сайтов, электронной почты e-mail, ICQ, SMS и WAP-сайтов.

Процесс обработки запросов разбит на несколько этапов:

  • прием и техническая конвертация данных;
  • приведение запроса к внутреннему унифицированному виду;
  • поиск ключевых данных;
  • передача запроса в CDS для дальнейшей обработки.

Модуль UMM выполняет в некотором виде роль Call-o-Call IVR – подготавливая дополнительную информацию о запросе для CDS.

Выбор группы для обработки запроса осуществляется на основании анализа полученной информации в запросе. Анализируются следующие данные:

  • дата/время поступления запроса;
  • тема;
  • от кого поступил запрос;
  • кому предназначен запрос;
  • приоритет;
  • наличие или отсутствие вложений.

UMM поддерживает механизмы автоматической обработки как входящих, так и исходящих запросов.