Классификация бизнес-задач Контакт-центра

Продажи:

Для отдела продаж характерен ряд проблем, решение которых позволит Вашей компании быть на уровне и обладать конкурентным преимуществом.

Обслуживание каждого поступившего звонка или обращение клиента через web-сайт правильно настроенный IVR, гибкая маршрутизация, автоматизированная обработка запросов, обратные звонки (call-back), шаблоны ответов – вот те средства, которые помогут всегда оставаться на связи!

Полный контроль над операторами – возможность записи разговоров, web, e-mail запросов позволяет выявлять и устранять причины всех «уходов» Ваших клиентов к конкурентам и улучшить результат, а онлайн-обучение операторов позволит быстро вывести новых сотрудников на должный уровень квалификации.

Быстрота обслуживания клиентов и минимизация сроков ожидания, в том числе для web и е-mail запросов – срок жизни запросов и их контроль, гибкое распределение вызовов, автоматизация выдачи часто запрашиваемой информации поднимут скорость обслуживания клиентов, а интеграция с CRM-системами и внешними базами данных позволит персонифицировать обслуживание.

Оценка результатов рекламной акции – разветвленные многоуровневые анкеты помогут оценить любой результат, в том числе и рекламной компании, возможность проводить опросы любой сложности среди клиентов, в ручном или автоматическом режиме.

Постоянная доступность компании – возможность обработки не только традиционных телефонных вызовов, но и web и e-mail запросов позволит расширить географию продаж и повысить доступность Ваших продуктов, а возможность организации автоматического информирования клиентов как в голосовом, так и факс-режиме, позволят сделать любой Контакт-центр круглосуточным!

Исходящие рекламные инициативы – возможность массовых исходящих рассылок и телефонных компаний позволит привлечь новых и удержать старых клиентов, а анкеты помогут оценить их результат.

Поддержка:

Для отдела поддержки клиентов характерны ряд проблем, решение которых позволит Вашей компании не потерять клиентов и поддерживать уровень их обслуживания на должной высоте.

Пиковые нагрузки при возникновении аварийных ситуаций — использование подсистемы интерактивного голосового ответа (IVR) позволит быстро скорректировать сценарий обработки звонков, включив в него информационное сообщение о наличии проблем и предполагаемом сроке их решения. Это освободит Ваших операторов от части звонков и позволит справиться со высокими нагрузками.

Полный контроль над операторами — полная запись разговоров, web, e-mail запросов позволяет решить все конфликтные ситуации с Вашими клиентами и проанализировать причину их возникновения, а онлайн-обучение операторов позволит быстро вывести новых сотрудников на должный уровень квалификации.

Самообслуживание клиентов — использование IVR позволит создать соответствующие сценарии самообслуживания клиентов, разгрузив операторов и освободив их для решения проблем.

Круглосуточная поддержка – использование средств перенаправления вызовов и запросов клиентов на внешние телефонные номера и e-mail позволит сделать ваш Контакт-центр круглосуточным, даже не организовывая ночную смену.

Персональное обслуживание клиентов – с помощью средств интеграции с CRM-системами и внешними базами данных, Контакт-центр может предложить закрепление клиентов за собственным оператором и полностью персонифицировать обработку запросов.

Outsourcing:

Для компаний, продающих услуги своего Контакт-центра, характерны ряд проблем, схожих с проблемами отделов продаж и поддержки.

Обслуживание каждого поступившего звонка или обращение клиента через web-сайт правильно настроенный IVR, гибкая маршрутизация, автоматическая обработка запросов, обратные звонки (call-back), шаблоны ответов – вот те средства, которые помогут всегда оставаться на связи!

Полный контроль над операторами — полная запись разговоров, web, e-mail запросов и экранов операторов позволяет выявить все нарушения в работе операторов и предоставить Вашим Заказчикам возможность разбора конфликтных ситуаций общения с клиентами, а онлайн-обучение операторов позволит быстро вывести новых сотрудников на должный уровень квалификации.

Быстрота обслуживания клиентов и минимизация ожидания, в том числе для web и e-mail запросов – срок жизни запросов и их контроль, гибкое распределение вызовов, автоматизация выдачи часто запрашиваемой информации поднимут скорость обслуживания клиентов, а интеграция с CRM-системами и внешними базами данных позволит персонифицировать обслуживание.

Отчетность перед заказчиками – разветвленные многоуровневые анкеты помогут оценить любой результат, в том числе рекламной компании и работу службы поддержки клиентов. Заказчики услуг будут довольны детализацией и актуальностью информации, а значит вернуться к вам еще не один раз!

Расширение спектра предоставляемых услуг – возможность обработки не только традиционных телефонных вызовов, но и web и e-mail запросов позволит расширить список предлагаемых Вами услуг.

Исходящие рекламные инициативы – возможность массовых исходящих рассылок и телефонных компаний наверняка оценят Ваши Заказчики, а анкеты помогут оценить их результат.

Эффективное использование операторов Контакт-центра – настройка гибкой маршрутизации запросов и вызовов на основании знаний операторов и полученной информации позволит создать оптимальную загрузку Контакт-центра.

Настройка Контакт-центра под заказчиков – возможность организации различных веток обслуживания вызовов и запросов в зависимости от поступающей информации позволит организовать несколько логических Контакт-центров под каждого Вашего Заказчика, а использование мощного IVR — создать специфические интерактивные меню.