Контакт-центр Call-o-Call®

Отличительные особенности Контакт-центра / Call-центра Call-o-Call

  • Надежная открытая коммуникационная платформа Dialogic® позволяет предложить полностью универсальное решение для различных протоколов связи, различных типов оборудования и требуемой степени надежности.
  • Независимость от используемого типа телефонной станции (АТС). Контакт-центр / Call-центр Call-o-Call® может интегрироваться с любыми типами УАТС, сохраняя Ваши инвестиции в оборудование связи, или выступать в качестве цифровой телефонной станции с различными интерфейсами (E1, FXS, IP), полностью интегрированной с компьютерными сетями.
  • Универсальность обработки вызовов и запросов позволяет повысить доступность Вашей компании и воспользоваться новыми возможностями общения с клиентами.
  • Наличие мощного IVR позволяет не только упростить работу операторов, но и предоставлять услуги, не требующие обработки человеком. Множество внешних интерфейсов подсистемы IVR позволяет полностью интегрироваться в информационные системы Вашей компании, связать абонента с любыми базами данных, автоматизировать обработку запросов в торговую систему и back-офис.
  • Поддержка русскоязычного распознавания речи позволяет реализовывать сценарии автоматического обслуживания, при которых клиент общается с системой не тональным набором, а голосом, т.е. наиболее естественным для телефонного общения образом. Это радикально повышает степень удовлетворенности клиента и эффективность его обслуживания.
  • Различные средства интеграции с CRM-системами позволяют сохранить вложения и не заботиться о проблемах переноса данных из Ваших корпоративных баз данных, а также повысить степень удовлетворенности клиентов за счет полной интеграции.
  • Гибкая лицензионная политика и привлекательная цена решения.

Система представляет собой многофункциональный программно-аппаратный комплекс для организации Контакт-центра / Call-центра: автоматического приема и обработки большого количества телефонных вызовов, обработки e-mail и web запросов. Основной задачей системы является оптимизация и повышение эффективности взаимодействия компании со своими клиентами и партнерами.

 

Архитектура построения Контакт-центра / Call-центра

Call-o-Call

Контакт-центр Call-o-Call® построен на открытых решения, а именно:

  • Аппаратные компоненты:
    • Сервера компьютерной телефонии
    • Сервера баз данных
    • Телекоммуникационные платы Dialogic®
  • Программные компоненты:
    • ПО Microsoft Windows 2003 Server
    • ПО Microsoft SQL Server 2005
    • ПО Универсальной Среды Создания Услуг IntelleScript Pro (IS Pro)
    • ПО Call-o-Call®

Контакт-центр подключается к городской АТС с помощью потоков E1. Телефоны операторов могут быть подключены к УАТС (при ее наличии), к серверу компьютерной телефонии (в данном случае он выполняет роль УАТС). Тип агентских аппаратов — аналоговые (FXS). Все управление телефонными вызовами, как входящими, так и исходящими, происходит в программе АРМ Оператора на компьютере оператора. Если применяется технология Voice over IP (VoIP), то в качестве агентских аппаратов используется интегрированный в АРМ Оператора программный IP-телефон (Softphone). Телефонные разговоры передаются по сети передачи данных, используя протокол H.323 и SIP.

Все управление телефонными вызовами, как входящими, так и исходящими, происходит в программе АРМ Оператора на компьютере оператора. Существует возможность использования мультимедийных гарнитур.

Архитектура построения Call-центра Call-o-Call

Архитектура построения Call-центра Call-o-Call

Можно использовать различные варианты конфигурации Контакт-центра, являющиеся подмножествами схемы, приведенной на рисунке. Например, используется только УАТС, к которой подключаются операторские телефоны, взаимодействие АРМ Оператора с остальными компонентами Контакт-центра осуществляется по локальной сети (LAN).

Плюсы данной схемы работы:

  • Полное сохранение существующей телефонной инфраструктуры (и, соответственно, уже вложенных инвестиций).
  • Поддерживаются любые типы и модели УАТС, в том числе Avaya Definity, Nortel Meridian, Siemens Hicom, NEC, Panasonic, LG, Samsung и т.д.
  • Так как интеграция с телефонной станцией происходит на уровне потоков E1, не требуется закупка дополнительных дорогостоящих плат CTI для УАТС и соответствующего программирования.

Если УАТС не используется, скажем, ее просто нет в наличии, роль УАТС может выполнять сервер компьютерной телефонии.

Можно использовать только схему VoIP, в этом случае IP-телефоны операторов подключаются к их компьютерам и LAN используется как для взаимодействие АРМ Оператора с компонентами Контакт-центра, так и для передачи голоса. Передача данных (VoIP) осуществляется по протоколу H.323 и SIP. Поддерживаются кодеки: H.263, H.264, MPEG4, AMR-NB, AMR-WB, G.711 (PCM, ADPCM, uLaw, aLaw), G.723.1, G.726, G.729, GSM-FR.

Плюсы данной схемы работы:

  • Упрощенная инфраструктура за счет объединения сети передачи данных и телефонной сети.
  • Возможно построение территориально распределенного Контакт-центра.
  • Полная интеграция с сетью передачи данных компании.
  • Если VoIP используется как для подключения операторов, так и для подключения к городской АТС, нет необходимости приобретать платы компьютерной телефонии.

Возможны и другие варианты конфигурации, вытекающие из основной схемы.

Описание работы Контакт-центра/Call-центра Call-o-Call

При подготовке комплекса к работе  администратор осуществляет полную настройку системы и рабочих мест операторов, устанавливает алгоритмы маршрутизации и распределения вызовов. Он же формирует сценарии автоматической обработки звонка, записывает и организует каталог звуковых файлов для обеспечения работы системы Call-o-Call IVR. Подробнее возможности администрирования описаны в одноименном разделе.

Функционирование Контакт-центра строится по следующей общей схеме:

  1. Прием входящего вызова/запроса
  2. Идентификация клиента
  3. Определение цели звонка/запроса клиента
  4. Автоматическое обслуживание клиента
  5. Маршрутизация звонка/запроса на наиболее подходящего оператора (при необходимости, если задача клиента не решилась на этапе 4)
  6. Общение оператора с клиентом / обработка запроса

Идентификация звонящего производится в автоматическом режиме системой Call-o-Call IVR на основе анализа А-номера (АОН) или другой полученной в запросе информации. На уровне IVR определяется характер проблемы клиента и по возможности предоставляется решение.

Дополнительная информация по контакт-центру Call-o-Call:

Система Call-o-Call® является действительно универсальным Контакт-центром, имеющим уникальную  функциональность и отвечающим самым современным требованиям и технологиям телекоммуникаций. В качестве аппаратной части используется оборудование Dialogic®, отличающееся высокой производительностью и надежностью. Прикладное программное обеспечение разработано российской компанией «Форте-АйТи». Помимо традиционно высокого качества программирования, характерного для российского ПО, это означает круглосуточную техническую поддержку на русском языке, возможность доработки системы по индивидуальному запросу Заказчика, обучающие курсы, выезд специалистов на место. И наконец, соотношение цена/качество Call-o-Call® является уникальным для российского рынка!